Business Units à l’heure du numérique

Repenser les modèles et s’adapter aux nouveaux parcours client

Bouleversement majeur, le monde connaît une mutation profonde liée à l’utilisation généralisée des technologies numériques. Avec la prolifération des canaux digitaux, terminaux mobiles et l’avènement des réseaux sociaux, les entreprises doivent se réinventer et repenser la façon d’entrer en contact avec leurs clients. La conception de parcours client user centric, fondés sur une expérience enrichie et entretenue dans le temps, se révèle capitale pour la conversion des clients et leur fidélisation. Dans ce contexte, l’adaptation des Business Units et la transformation de leurs modèles opérationnels sont nécessaires pour faire face aux changements d’usages et de modes de consommation.

Transformation digitale et transformation des métiers : d’une organisation en silos à la transversalité

Avec le digital et l’évolution du marché, les entreprises sont vouées à de profondes transformations d’organisation, de culture, de management et des métiers. Comme nous l’évoquions dans cet article le rôle de top management est prépondérante dans « l’impulsion au changement ». Plus de mobilité, de flexibilité, une organisation transversale et plus collaborative, des compétences qui apparaissent quand d’autres se raréfient : le rôle des managers de proximité a évolué.

Direction des systèmes d’information, marketing ou commerciale toutes doivent se sensibiliser et accompagner le changement de leurs équipes sans pour autant subir une baisse de performance.

Pilier de l’entreprise, les DSI doivent comprendre ce nouvel environnement global. L’intégration de nouvelles technologies et de nouveaux processus est permanente il s’agit de fournir aux collaborateurs des services à forte valeur ajoutée et des outils toujours plus performants. De leur côté, les services marketing et commerciaux ne sont pas en reste : confrontés à de plus en plus de leviers et évoluent dans une logique ROIste tournée vers la performance.

Désormais tourné vers l’expérience client, le marché oblige à se réorganiser et à oublier la traditionnelle organisation en silos pour adopter des modèles dans lesquels transversalité et coopération (des services client, marketing, commerciaux, informatique, …) sont déterminantes pour la construction de nouveaux parcours client adaptés.

Appréhender les nouveaux processus et outils : méthodes agiles et formation

Pour s’adapter à la transformation digitale et maintenir leur performance, les services opérationnels doivent appréhender les nouveaux processus et outils. Il s’agit de repenser les modes de collaboration autour de modèles agiles permettant aux collaborateurs de s’organiser plus librement. Travailler autrement en décloisonnant les services, penser en « mode projet » plutôt qu’en termes de « service » ou « département ». Ces méthodes de collaboration et de co-construction permettent de gagner en rapidité et en efficacité. Mais ces nouveaux modes de fonctionnement apportent une mise en commun des expertises savoir faires et vision, de ses échanges naissent des réponses plus en adéquation avec les attentes du client final.

Pour ce faire, le digital offre en matière de formation un éventail plus large que l’e-learning (ELG, MOOC, COOC, SPOC, serious game…). Des modules pédagogiques articulés en parcours repensent la formation comme un processus non plus vertical mais contributif et porteur d’engagement. L’objectif ? Soutenir la montée en compétences digitales, accompagner les collaborateurs dans le changement et instaurer une culture où la prise d’initiative et l’apprentissage par essais/erreurs Test & learn sont gages d’autonomie et d’innovation. Il s’agit de réinventer les modes de travail par la concertation en tirant profit des technologies avec l’introduction de pratiques et d’outils favorisant le retour d’expérience et la transmission des savoirs (social feedback , RSE).

Adaptation aux nouveaux parcours client et suivi de performance : le levier stratégique de la Business Intelligence

À l’heure du digital, les entreprises doivent se réorienter vers l’expérience client en considérant les nouveaux usages et outils adoptés par le grand public. L’élaboration de stratégies omnicanales et user centric est cruciale pour réussir à capter l’attention du client final là où il se trouve et le maintenir dans un continuum d’expériences qui favoriseront l’acte d’achat ou de consommation.

Les technologies numériques rendent désormais possibles les expériences individuelles hyper-personnalisées et génèrent des données en masse dont l’exploitation intelligente (Big Data, structuration, analytics, data-visualisation) constitue un levier stratégique pour les entreprises dans leur connaissance de leur client final et les relations qu’elles entretiennent avec lui. La Business Intelligence donne l’opportunité de passer d’une posture de réaction à celle de prédiction, anticipant les besoins et facteurs de risques.

L’évolution des appétences clients et les nouveaux modes de consommation induits par le numérique, poussent les entreprises via leurs Business Units à se transformer en profondeur et à créer de nouvelles synergies pour s’adapter. Dans ce nouvel environnement, le renouvellement de l’approche des parcours client et l’aptitude à appréhender les problématiques liées aux données s’avèrent stratégiques.